MI METODOLOGIA DE TRABAJO ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL: Definición del perfil solicitado: Mi política es trabajar en equipo con el cliente y definir de manera conjunta las características funcionales del perfil solicitado, según las necesidades ,objetivos, estrategia y cultura de su empresa. Mi metodología para analizar puestos y obtener la descripción del mismo es mediante el envío de cuestionarios o entrevistas con el cliente. Esa descripción de puestos contendrá los requisitos formales e informales necesarios para desempeñarse con éxito en esa posición, en ese grupo de trabajo y en esa organización. El concepto de competencias se refiere a las actitudes, aptitudes, capacidades, aspectos personales, valores, intereses, expectativas y objetivos que deben tener el capital humano de su empresa para alcanzar el cumplimiento de los objetivos. Me especializo en distintos clases de perfiles/posiciones: puestos gerenciales, mandos medios, operativos,administrativos, técnicos,especialistas ,jóvenes profesionales,limpieza, personal doméstico, babysitter,niñeras,etc. Definición de los técnicas de evaluación a aplicar: Una vez definido el perfil en base a competencias establezco los distintos métodos de evaluación de competencias a aplicar, es decir tipo y cantidad de entrevistas a realizar y las distintas clases de tests a aplicar ( test de personalidad, proyectivos, de inteligencia, técnicos). Definición de las fuentes de reclutamiento mas adecuadas al perfil: Una vez definido el perfil procedo a redactar el aviso y a establecer las fuentes de reclutamiento más adecuadas al perfil solicitado: Portales web de empleo: (computrabajo,clarín, zonajobs, etc). Redes profesionales (linkedin). Redes sociales. Centros educativos, facultades,etc. Análisis del lenguaje verbal escrito: A través de la lectura de su cv y carta de presentación procedo a analizar su marketing personal, su redacción y lenguaje y aplicar filtros priorizando las principales competencias definidas. Averiguación de referencias laborales: Una vez preseleccionado a varios candidatos solicito referencias laborales e investigo sus datos personales y fiscales. A fin de evaluar su desempeño (compromiso con la tarea, asistencia y puntualidad, responsabilidades, fortalezas y debilidades, principales logros, motivos de egreso, etc.) se procede a contactar telefónicamente a referentes de sus trabajos anteriores. En algunos casos que la empresa lo solicite, se le pedirán a los candidatos que presenten copia de reincidencias (certificados que corroboren que no poseen antecedentes penales y son pagos) y además la empresa podrá solicitar la tramitación y presentación de certificados de Deudores alimentarios. Cabe aclarar que la tramitación de los certificados de antecedentes penales y de deudores alimentarios tendrán un costo adicional al servicio de selección de personal. Entrevista telefónica: Una vez que obtengo las referencias procedo a hacer un screening o entrevista telefónica en donde comienzo a evaluar el lenguaje oral del candidato y demás competencias. Entrevistas grupales: De acuerdo al perfil solicitado antes de hacer entrevistas individuales se podrán hacer entrevistas grupales y aplicar los filtros establecidos mediante distintos clase de tests y dinámicas grupales. Entrevista individuales: Luego de la entrevista telefónica defino si lo cito a una entrevista presencial individual. El tipo de entrevista que aplico es la entrevista semidirigida y por competencias basado en la estructura de "estrella conductual" ( S-T-A-R: situación, tarea, acción y resultado).. La clase de preguntas a formular pueden ser abiertas, cerradas, situaciones o hipotéticas. Exploro en forma profunda sobre las competencias que posee el candidato(Actitudes, aptitudes, capacidades, conocimientos, experiencia, datos personales, formación academica,) ,objetivos, expectativas e intereses personales, entorno familiar, aspecto personal, lenguaje verbal y corporal y luego evalúo la compatibilidad de las mismas con las competencias definidas por el cliente, en función de su adecuación al puesto, al grupo de trabajo y a la organización. Evaluaciónes técnicas: ( Idioma) En caso que fuera un requisito excluyente, se evaluará al postulante en su nivel de dominio del idioma solicitado por el cliente. Definiremos su nivel en: - Bilingüe. - Intermedio Alto. - Intermedio. - Técnico. - Básico. Evaluaciones Psicotécnicas Durante la primer entrevista individual y presencial se aplicaran los distintos tipos de test definidos para esa posición en particular y se evaluara sus competencias actuales y futuras, es decir su desempeño y su potencial. A continuación, detallo los diversos test con los que trabajo: Test de Bender ( Maduración visomotora) Test de Personalidad. Test proyectivos (H.T.P. , persona bajo la lluvia, D.F.H., dos personas ) Test de Rorschach. Test TRO laboral ( relaciones objetales) Test Desiderativo. Test de Inteligencia. Test de aptitud verbal/numérica. Test de Creatividad. Test grafológico. Test de situación Test de liderazgo Test de negociación Test de trabajo en equipo Test para vendedores Entre otros… Confección de informes de estado de búsqueda: Periódicamente se informa a la empresa cliente el estado de la búsqueda mediante un informe que contempla: cantidad de CV recibidos, cantidad de CV preseleccionados, candidatos entrevistados, candidatos preseleccionados, etc. A través de estos informes se realizan recomendaciones basadas en la situación actual del mercado. Confección de informes de cada candidato preseleccionado a presentar al cliente: Este informe va a contener los resultados obtenidos a través de los métodos de evaluación aplicados ( entrevista, cuestionarios, tests). Estos resultados detallaran el nivel de competencias del candidato ( fortalezas, debilidades, potencial, Actitudes, aptitudes, capacidades, conocimientos, nivel de experiencia, formación académica, aspectos y datos personales, intereses y objetivos personales, aspiraciones salariales) pasadas, presentes y futuras. Presentación de Postulantes: Luego del envio de los informes, se procede a coordinar con el cliente la realización de las entrevistas a los candidatos preseleccionados en la empresa. En esta entrevista final el cliente podrá evaluar los conocimientos técnicos específicos y tomar la decisión final de la persona a incorporar. Comunicación de la decisión final: Una vez finalizada las entrevistas finales me comunico con el cliente para conocer el nombre del candidato seleccionado y comunicarle a esté sobre el próximo paso a seguir previo su ingreso o incorporación. Comunicación o feed-back a los candidatos preseleccionados sobre el proceso: Primero me contacto con el candidato elegido y le informo sobre como continua el proceso ( realización de exámen médico, fecha de ingreso a la empresa, etc) y realizo la devolución a los postulantes no seleccionados. Realización de exámenes socioambientales: En el caso que el cliente contrate este servicio (optativo y con un costo adicional al servicio de selección), se procederá a coordinar la realización de dicho exámen. Realización de exámenes preocupacionales/médicos (opcional): En el caso que el cliente contrate este servicio (optativo y con un costo adicional al servicio de selección), se procederá a coordinar la realización de dicho exámen. Evaluación de los resultados: A partir de los 15 días de ingreso de la persona, me comunico con el cliente a los fines de hacer un seguimiento y evaluar los resultados obtenidos. SERVICIOS OPCIONALES Examen Socio ambiental: Se recomienda hacer una evaluación socioambiental en el domicilio del candidato seleccionado. Este método permite conocer su entorno familiar, situación social y económica del candidato y confirmar la existencia del domicilio declarado. El estudio consiste en una visita al domicilio del postulante, con el objeto de desarrollar una entrevista con el mismo y con su grupo conviviente. Este estudio complementario permite conocer y verificar fehacientemente aspectos anteriormente descriptos por el candidato en otras instancias del proceso de selección. Dicho examen nos permite conocer ciertos aspectos como ser: La vivienda: Se realiza una descripción de la misma, adicionando fotos al informe. Zona: Detalle de avenidas, calles y accesos de traslado hacia el lugar de trabajo. Movilidad del postulante y medios de transporte. Datos de grupo de convivencia y de otros familiares no convivientes. Verificación de antecedentes laborales. Formación académica. Análisis de las relaciones del postulante con el grupo de convivencia y con vecinos. Situación financiera del candidato proveniente de los organismos correspondientes. El relevamiento culmina con la realización de un informe en donde se detallan observaciones y conclusiones sobre los puntos anteriormente descriptos y, su vinculación con la posición y la empresa. Examen Preocupacional: Me encargo de gestionar la realización del exámen médico del candidato seleccionado. Los exámenes pre ocupacionales o de ingreso tienen como propósito determinar la aptitud del postulante conforme a sus condiciones físicas para el desempeño de las actividades que se le requerirán. Servirán, asimismo, para detectar las patologías preexistentes y, en su caso, para evaluar la adecuación del postulante. La realización del examen pre ocupacional esobligatoria, debiendo efectuarse de manera previa al inicio de la relación laboral. La realización del examen pre ocupacional es responsabilidad del empleador. (Según Resolución 37/10 de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo). Además del examen pre ocupacional o de ingreso y el que se realiza al transferir un empleado a un sector con exposición a nuevos riesgos, ambos de carácter obligatorio, existen otros exámenes que si bien son opcionales, se recomienda llevar a cabo en los distintos momentos de la relación laboral, como ser: Examen Post ausencia prolongada: No es obligatorio, tiene por finalidad testimoniar el estado de salud en el momento del retorno a la tarea. Pretende detectar probables cambios en la salud que sean incompatibles con la tarea habitual. Examen de Egreso: No es obligatorio, pero eficaz para evaluar la condición del dependiente al finalizar el vínculo. El examen medico es necesario para evitar: Un mayor numero de ausentismo. La aparición de enfermedades profesionales. La disminución del índice del trabajo. El peligro del contagio de diversas enfermedades. Trastornos en la organización de la producción. Déficit en la calidad de los productos. Menor calidad en la producción. Mas elevados niveles de costos. Por lo tanto, el empleo de estos exámenes médicos nos permiten: a) Contratar individuos capacitados para la realización de un determinado trabajo. b) Evitar que algún aspirante con padecimiento infecto contagioso pueda transmitir el mal. c) Propiciar el desarrollo al acoplar la capacidad física del trabajador al tipo de puesto desempeñar. d) Proteger al aspirante de futuras enfermedades profesionales al valorar su estado de salud.
Capacitación de empresas
Para gestionar en forma óptima su capital humano, atraerlo, retenerlo y motivarlo es fundamental ofrecer planes de capacitación y desarrollo de competencias y de carrera. Por lo tanto, para gestionar de forma estratégica al capital humano que su empresa necesita será indispensable establecer esas necesidades de capacitación que impactaran en los resultados de su negocio. Ser conscientes de esa necesidad de desarrollo de competencias lo llevara al éxito. Capacitar al personal en distintas áreas de conveniencia no debe ser visto como un costo empresarial sin sentido, por el contrario, debe ser vista como un beneficio y una inversión. La aplicación en el puesto de trabajo de los competencias adquiridas durante la actividad de formación, permite visualizar a esta última como una inversión en el corto plazo. Para esto es necesario comprender a la capacitación como un proceso integral cuyos componentes (empresa en toda su estructura y jerarquías, capacitadores, capacitados, etc.) deben colaborar y concientizarse de los beneficios de llevar a cabo dicha acción. Un eficiente proceso de capacitación debe asegurar: Que lo que se enseñe responda a una necesidad de la organización. Que lo que se enseñe sea aprendido. Que lo aprendido sea trasladado a la tarea. Que lo trasladado a la tarea se sostenga en el tiempo. Diseño planes de capacitación a medida según las necesidades e intenciones específicas de mis clientes. MI METODOLOGIA DE TRABAJO 1-Analizar y detectar necesidades de capacitación 2-Definir los recursos a necesitar para lograrlo. 3-Definir los métodos a utilizar. 4-Definir estrategias. 5-Evaluar los resultados. 6-Establecer planes de mejora. Para desarrollar el potencial de su capital humano le ofrecemos los siguientes cursos de capacitación: Comunicación Motivación Trabajo en Equipo Liderazgo Negociación Coaching Desarrollo de competencias Desarrollo gerencial Desarrollo de Equipos de Trabajo Intervención en Equipos en Crisis Dirección de Equipos Planificación Estratégica Formación de Formadores/ Coaches Ontológicos Técnicas de Ventas Atención al cliente Las capacitaciones In-company se realizan previa conversación y coordinación de acciones con los responsables del área de RRHH y del sector a capacitar. El departamento de Capacitación es el responsable de los cursos que se dictan tanto en forma abierta, como In-company. Las capacitaciones realizadas in-company son realizadas a medida para cada cliente en particular. Soy creyente de que cada empresa es distinta, por lo tanto necesita herramientas y competencias distintas. Coaching Ontológico El Coaching es una práctica emergente relativamente nueva en nuestro país. El termino Coach proviene del ámbito deportivo, llamándose Coaches a los entrenadores de equipos o personas relacionadas con algún deporte. En la actualidad no sólo los deportistas recurren a un Coach para mejorar su rendimiento o alcanzar los objetivos y metas que se proponen, también lo están haciendo las empresas, sus ejecutivos, las personas, etc. En la actualidad un buen líder es aquel que se convierte en un coach. El Coaching no es una ciencia, es un arte, es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados extraordinarios en cualquier dominio de sus vidas. Un Coach te ayuda y te enseña pensar de una manera diferente... Entendemos el "Coaching" cómo un proceso concreto, adecuado y muy efectivo para facilitar el ejercicio del liderazgo en el camino de mejorar permanentemente el desempeño de nuestros colaboradores. No entendemos el "Coaching" cómo un término de moda o una actividad pasajera, sino como el camino del liderazgo moderno y productivo. La base del Coaching es una relación de confianza y comunicación clara, específica, pero empática entre el coach y el trabajador o equipo de trabajo. A través del Coaching se pretende que las personas ante determinadas instancias de cambio o conflictivas, puedan superarlas desarrollando las competencias pertinentes que lo conduzcan a trabajar con eficacia y eficiencia para alcanzar o superar los estándares propuestos. El objetivo de esta metodología consiste en desarrollar las competencias necesarias que debe desarrollar su capital humano y por ende mejorar su desempeño, desarrollar su potencial y lograr su crecimiento personal y profesional. El proceso de mejora continua a través del autoconocimiento y el desarrollo de competencias son los resultados del coaching. Gestione su capital humano de forma estratégica: capacite y desarrolle sus recursos humanos contratando servicios de capacitación y desarrollo de competencias.
Outplacement
Servicio Outplacement / Transición de carrera Objetivo: Contener al empleado en el proceso de desvinculación de su actual empleo, transformar su ira y frustración en oportunidades y fortalezas en búsqueda de un nuevo empleo para su desarrollo personal y profesional. Metodología: observación - acción - resultados y seguimiento. Observación: 1. Es un proceso catártico, en donde la persona expresa su angustia, bronca, enojo, nivel de frustración; se lo trata de contener, donde la persona debe comprender que algo ha cambiado y se vera afectada su calidad de vida entre otras, su entorno; si se queda con el enojo y no lo transforma en oportunidad para aprovechar y optimizar sus herramientas internas, fortaleciéndolas y reinsertándose en otro trabajo. 2. Se hace un FODA personal – proceso de aceptación 3. Se plantean objetivos a corto y mediano plazo 4. Diseñamos tácticas y estrategias en búsqueda de su nuevo puesto de trabajo y actividad 5. Rediseñamos su Cv. lo re posicionamos. Acción: 6. Se prepara a la persona emocionalmente para su próxima entrevista laboral, se lo guía, asesora, continua el proceso de contención. 7. Ingresamos su cv actualizado en nuestra base de datos 8. Lo postulamos a todas las búsquedas activas de la consultora y de distintas empresas, bajo el perfil y requerimientos del postulante. Resultados: 9. Medimos juntos los primeros resultados de las acciones que llevamos a cabo en conjunto, para que la persona con las herramientas brindadas y la contención pueda continuar con el proceso de búsqueda, hasta reinsertarse laboralmente. Seguimiento: Nos contactamos con el postulante para conocer sus avances y si presenta algún tipo de dificultad lo ayudamos.
Análisis y descripción de puestos
ADMINISTRACION DE REMUNERACIONES: Para establecer un sistema de remuneraciones que nos permita atraer, retener y motivar al personal, conocer y comparar puestos, controlar costos laborales, dicho sistema de cumplir con tres principios fundamentales: 1) Equidad interna: Significa pagar salarios similares en aquellas posiciones que tienen similar importancia o valor relativo para la empresa. Para lograr conocer los puestos los métodos que se utilizan son el análisis y descripción de puestos y su posterior evaluación o asignación de puntaje. 2) Equidad externa: Significa pagar para cada posición salarios similares a los que se ofrecen en el mercado. Para lograr pagar sueldos competentes es necesario conocer el mercado de remuneraciones y el método a utilizar es la encuesta de remuneraciones. 3) Reconocimiento del desempeño individual: Significa valorar el esfuerzo personal etableciendo para ello una remuneración según el desempeño de la persona en su puesto. Para lograr establecer ese valor remunerativo en base al desempeño el método a aplicar es la evaluación de desempeño. METODOS A UTILIZAR: A)ANALISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS Para poder evaluar puestos el primer paso es conocerlos a través del análisis y descripción de los mismos. Las descripciones de puestos no sirven solo para poder evaluar puestos sino que nos brindan información necesaria para gestionar en forma óptima todos los procesos del area de RRHH y por ende al capital humano: Comunicación interna: Conocer las competencias y objetivos de cada posición nos permite armar el plan de comunicación interna en base a estas competencias, objetivos , cultura y estrategias de la empresa. En dicho plan se transmitirán las políticas de la empresa, su cultura, objetivos , expectativas, estrategias. Selección de personal: Nos permite definir el perfil de cada puesto en base a competencias. Planificación, capacitación y desarrollo: Nos brinda información para armar planes de capacitación ( manual de inducción y cursos de formación) , de desarrollo de competencias y planes de reemplazos. Administración de remuneraciones: Nos permite armar una evaluación de desempeño y de potencial en base a las competencias, objetivos de cada puesto y establecer por ende escalas salariales, planes de incentivos o recompensas, paquete de beneficios para el personal. Diagnóstico organizacional: Nos permite conocer la relación de los procesos y las personas y sus competencias , definir nuestro FODA ,ventajas y desventajas competitivas y establecer por ende un plan de mejoras. Seguridad e higiene: Nos permite conocer las competencias de cada posición y establecer los riesgos a los que están expuestos, los planes de prevención de riesgos y los planes de mejora.
Evaluación de puestos
Para atraer, retener y motivar al personal y cumplir con el principio de equidad interna es indispensable evaluar los puestos de su empresa y conocer la importancia relativa que el mismo tiene para la empresa y asignarle así un valor relativo para su posterior asignación de escalas salariales. Existen distintos métodos de evaluación de puestos que se pueden utilizar según cada caso.
Encuestas salariales de mercado
Para atraer, retener, motivar al personal se debe evaluar si la empresa cumple con el principio de equidad externa, es decir si las remuneraciones que ofrece son similares a las que ofrece la competencia. Para ello es necesario hacer comparaciones con organizaciones de la misma rama o sector. Establecer una estructura de remuneración equitativa interna (en relación a las distintas posiciones que componen a la organización en cuestión) y externa (mediante la comparación de salarios de la misma posición en distintas organizaciones similares del mercado)ofrece múltiples beneficios. Entre ellos permite remunerar a cada colaborador en función del cargo que ocupa, su desempeño y dedicación, reduciendo los índices de conflictividad en relación a estas cuestiones. Obtiene de los colaboradores la aceptación de los sistemas de remuneraciones adoptados por la empresa.
Evaluación de desempeño
Para atraer, retener y motivar a su personal es fundamental evaluar su desempeño. Un adecuado diseño y la implementación de un modelo que se ajuste a su organización le permitirán obtener información de gran valor estratégico para la planificación de los RRHH, preparación de planes de capacitación y desarrollo, establecer planes de carrera del personal , sucesiones, promociones internas, ascensos y también para establecer planes de incentivos, es decir para el proceso de compensaciones y beneficios. Existen distintos modelos de medición del desempeño. Estos se aplican a cada cultura organizacional y al estado de madurez del los procesos de RH, combinando la evaluación de competencias con el cumplimiento de los Objetivos propios de cada persona y/o de los equipos de trabajo y los del negocio. Este Programa es muy valorado por el personal ya que permite que Jefe – Subordinado mantengan una conversación propicia, en la cual ambos reciben el feedback del otro sobre el avance de los resultados y el desarrollo de las competencias. En síntesis, nuestras principales intervenciones de servicios en este proceso son: Diseño de Sistema de Evaluación de Desempeño y acompañamiento en su implementación. Soporte para la detección de competencias genéricas de la organización y gradación en cada una de las posiciones. Soporte en la elaboración de planes de mejora del desempeño Desarrollo y/o apoyo en la confección de los Planes de Capacitación Desarrollo y/o apoyo en la confección de los Planes de Desarrollo y Sucesión. Evaluación del Potencial de sus colaboradores.
Encuestas de clima laboral
Para gestionar sus recursos y procesos en forma óptima es necesario saber gestionar la comunicación interna de su empresa. El método que permite conocer la imagen interna de su empresa es la encuesta de clima laboral. El análisis de la imagen interna de una empresa abarca el diagnóstico de su situación interna actual, su cultura, su estrategia de RRHH y su clima interno “Si se logra descubrir cómo es la Organización existente y se lleva a cabo un cambio hacia una Organización requerida, pueden tener lugar profundas modificaciones en la conducta individual” - Autor Elliott Jaques. "el buen funcionamiento de una empresa, no depende tanto de que todos tengan asignadas claramente sus funciones, sino, más bien, de las actitudes de los trabajadores ante el trabajo. (...). Al SABER y PODER trabajar hay que añadir el QUERER trabajar, y esto no depende de un buen análisis de tareas, sino de la motivación de los que ocupan estos puestos de trabajo" A través de una herramienta tan sencilla como un cuestionario se puede obtener información acerca del “clima” de una organización en un momento dado. De esta manera se logra establecer un diagnóstico que permita implementar mejoras en los procesos que agreguen valor al negocio. La técnica de evaluación del clima interno son las llamadas encuestas de opinión del personal compuestas por cuestionarios que pretenden conocer el grado de identificación del personal con la cultura , estrategia y objetivos de la empresa ,su grado de conocimiento sobre la misma, sus percepciones, motivaciones, intereses y expectativas y a la vez permiten detectar conflictos internos , reducirlos y hasta prevenirlos, establecer planes de mejoras destinados a atraer, retener y mejorar a su capital humano y a optimizar su gestión. Previo a su implementación hay un trabajo importante, de reuniones con directivos y mandos medios, para saber que problemas o cambios los aquejan con el fin de diseñar la herramienta lo más a medida posible y poder obtener los datos que se desean. Una vez relevada la información mediante su implementación, debemos comprender que hemos obtenido un diagnóstico de la situación y no una solución, por lo tanto, hay que tomar conciencia que luego de su aplicación hay que definir una serie de acciones a llevar a cabo en un futuro para establecer mejoras. Metodología de trabajo: 1) Identificacion de necesidades mediante un diagnóstico organizacional. 2) Diseño de la encuesta de clima. 3) Aplicación de la encuesta 4) Evaluación de los resultados. 5) Elaboración del informe que contendrá los resultados. 6) Asesoramiento en la elaboración de un plan de mejoras.
Diagnóstico organizacional
Como especialista de Recursos Humanos, mi visión se basa en el concepto del rol operativo y estratégico del profesional de RRHH, el cual debe tratar de gestionar sus procesos y personas de forma óptima. Para lograrlo, se debe considerar a la estrategia de una organización como “ el método y plan esencial para que sus recursos humanos se encaminen a conseguir el objetivo común”. Para conocer esta gestión y establecer una estrategia y un plan de mejoras se deben analizar la imagen, cultura, objetivos, recursos ( humanos, técnicos, financieros, tiempo), procesos, estrategia, beneficios y resultados , la gestión de esos procesos y personas, el nivel de competitividad de los recursos de su empresa. El diagnóstico debe permitirnos conocer su situación interna ( fortalezas y debilidades),sus ventajas competitivas , su situación externa ( oportunidades y amenazas) y establecer un plan de mejoras. El diagnóstico organizacional comprende de su situación interna y externa : Cultura ( visión, valores, modelos de conducta, misión) Objetivos Recursos ( humanos, financieros, tecnológicos) Tipo de estructura Procesos Politicas Estrategias de gestión de los distintos procesos (marketing, de comunicación ,etc.) Estrategias de gestión de personas ( comunicación, selección, capacitación, desarrollo, compensaciones y beneficios). Nivel de competencias del capital humano. Estilos de liderazgo, motivación, trabajo en equipo. Clima organizacional. Ventajas competitivas ( fortalezas, oportunidades). Desventajas competitivas ( debilidades y amenazas). Una vez efectuado el diagnóstico se podrá establece el plan de mejoras ,las estrategias a implementar y un plan de evaluación de resultados.
